國(guó)藥協(xié)患教發(fā)〔2018〕1號(hào)

各位藥師：

在國(guó)家鼓勵(lì)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”政策的大背景下，為支持藥師用嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的態(tài)度積極探索互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)服務(wù)的新模式，在體現(xiàn)藥師和藥學(xué)服務(wù)價(jià)值基礎(chǔ)上，保障藥師提供互聯(lián)網(wǎng)科普與咨詢服務(wù)的質(zhì)量，中國(guó)藥師協(xié)會(huì)患者教育工作委員會(huì)等5家機(jī)構(gòu)聯(lián)合制定了《藥師提供互聯(lián)網(wǎng)科普與咨詢服務(wù)的專家共識(shí)》，現(xiàn)予以印發(fā)，請(qǐng)參照?qǐng)?zhí)行。

附件：藥師提供互聯(lián)網(wǎng)科普與咨詢服務(wù)的專家共識(shí)

中國(guó)藥師協(xié)會(huì)患者教育工作委員會(huì) 中國(guó)藥學(xué)會(huì)醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會(huì)

廣東省藥學(xué)會(huì) 北京藥學(xué)會(huì) 上海市藥學(xué)會(huì)

2018年8月15日

附件：

藥師提供互聯(lián)網(wǎng)科普與咨詢服務(wù)的專家共識(shí)

前言

在國(guó)家鼓勵(lì)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”政策的大背景下，越來(lái)越多基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新業(yè)態(tài)如網(wǎng)上審方、互聯(lián)網(wǎng)用藥咨詢與科普、互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)服務(wù)+送藥上門等正在快速涌現(xiàn)，促進(jìn)傳統(tǒng)藥學(xué)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。在此進(jìn)程中，由于存在著藥師和受眾在醫(yī)藥學(xué)知識(shí)儲(chǔ)備上的不對(duì)等、藥師之間專業(yè)水平差異、咨詢者對(duì)病情與用藥情況描述不準(zhǔn)確以及網(wǎng)絡(luò)咨詢的溝通局限性等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)科普和咨詢服務(wù)對(duì)藥師的專業(yè)能力、溝通能力和人文素養(yǎng)提出了挑戰(zhàn)。另一方面，由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬屬性以及個(gè)別藥師的功利思想，藥學(xué)科普作品“標(biāo)題黨”、不嚴(yán)謹(jǐn)甚至誤導(dǎo)公眾的現(xiàn)象也在一定程度上影響了藥師的專業(yè)形象。

制定本專家共識(shí)的目的是以受眾為中心，支持藥師用嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的態(tài)度積極探索互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)服務(wù)的新模式，在體現(xiàn)藥師和藥學(xué)服務(wù)價(jià)值基礎(chǔ)上，保障藥師提供互聯(lián)網(wǎng)科普與咨詢服務(wù)的質(zhì)量。藥師應(yīng)遵循的原則如下：

第一條 為引導(dǎo)和規(guī)范藥師通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供科普與咨詢服務(wù)，促進(jìn)公眾合理用藥，保障患者用藥安全，根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和政策制定本共識(shí)。

第二條 本共識(shí)適用于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)及各類移動(dòng)終端向公眾提供科普信息和咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)和藥師。

第三條 本共識(shí)中的藥師，系指具有藥師以上職稱或執(zhí)業(yè)藥師資格的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員。

第四條 
本共識(shí)中的科普和咨詢服務(wù)系指藥師運(yùn)用醫(yī)學(xué)、藥學(xué)等相關(guān)知識(shí)和技能，在互聯(lián)網(wǎng)上提供的包括：健康資訊及科普信息、個(gè)體化用藥建議及用藥方案分析、治療風(fēng)險(xiǎn)警示、藥物重整、用藥教育等內(nèi)容。

第五條 藥師與服務(wù)平臺(tái)應(yīng)簽署相應(yīng)的服務(wù)協(xié)議以明確服務(wù)內(nèi)容及雙方的權(quán)利和責(zé)任。

第六條 互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)科普與咨詢服務(wù)提供者應(yīng)保存咨詢記錄，以作為服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)控制和追溯憑證，旨在規(guī)范管理，保障藥師、服務(wù)平臺(tái)及受眾各方的權(quán)益。

第七條 藥師通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供科普和咨詢服務(wù)時(shí)，不應(yīng)與其全職工作相沖突。鼓勵(lì)藥師利用業(yè)余時(shí)間提供科普和咨詢服務(wù)。

第八條 互聯(lián)網(wǎng)科普及咨詢服務(wù)中的內(nèi)容不得違反我國(guó)現(xiàn)行法律、法規(guī)和政策。

第九條 互聯(lián)網(wǎng)科普及咨詢服務(wù)對(duì)象包括患者、醫(yī)務(wù)人員和公眾。

第十條 互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)科普的基本原則：

1、藥師應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，向公眾提供專業(yè)、可靠的藥學(xué)科普信息，提高公眾合理用藥科學(xué)素養(yǎng);

2、藥學(xué)資訊及科普可以是文字、圖片、視頻及音頻等形式，提倡使用文字與圖片結(jié)合、動(dòng)漫和短視頻等新穎形式對(duì)公眾發(fā)布科普內(nèi)容;

3、提供藥學(xué)資訊及科普應(yīng)基于最新的循證醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)或?qū)I(yè)參考文獻(xiàn)資料，保證所發(fā)布藥學(xué)資訊與科普內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、可靠性和時(shí)效性;同時(shí)需兼顧科普內(nèi)容的通俗性和實(shí)用性;

4、藥師不宜向公眾發(fā)布未經(jīng)臨床研究證實(shí)的內(nèi)容和醫(yī)學(xué)界尚存爭(zhēng)議的前沿研究?jī)?nèi)容，更不得以“標(biāo)題黨”方式吸引公眾注意，以避免誤導(dǎo)公眾;

5、發(fā)布藥學(xué)資訊及科普內(nèi)容的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)須建立信息發(fā)布審核制度，藥師撰寫的科普作品未經(jīng)審核不得公開(kāi)發(fā)布。

第十一條 藥師互聯(lián)網(wǎng)咨詢服務(wù)系指通過(guò)電腦或手機(jī)等移動(dòng)終端進(jìn)行的語(yǔ)音咨詢、圖文咨詢或網(wǎng)絡(luò)視頻咨詢等服務(wù)。

第十二條 藥師互聯(lián)網(wǎng)咨詢須遵循的基本原則：

1、藥師在受理咨詢、提供咨詢建議和推薦時(shí)應(yīng)以患者為中心，以維護(hù)患者用藥安全合理為第一要?jiǎng)?wù)，在藥師個(gè)人的專業(yè)范圍提供咨詢服務(wù);

2、咨詢服務(wù)應(yīng)基于循證醫(yī)學(xué)的原則，嚴(yán)謹(jǐn)、客觀、公正、詳盡地回復(fù)咨詢者。對(duì)咨詢問(wèn)題實(shí)事求是的回應(yīng)，不回避;意見(jiàn)和建議應(yīng)清晰、具體、實(shí)用并具有可執(zhí)行性;

3、藥師應(yīng)對(duì)咨詢問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)分析及評(píng)估，對(duì)藥物治療問(wèn)題不做無(wú)根據(jù)的判斷、猜測(cè)和解釋;

4、藥師應(yīng)識(shí)別危急重癥情況和超出本人專業(yè)范圍的咨詢，發(fā)現(xiàn)此類咨詢問(wèn)題應(yīng)及時(shí)聯(lián)系患者轉(zhuǎn)診或者取消咨詢服務(wù);

5、藥師應(yīng)拒絕提供以自我傷害及危害他人為目的用藥咨詢;藥師不應(yīng)推薦處方藥物以及非處方藥物的標(biāo)識(shí)外用法;

6、對(duì)未明確咨詢問(wèn)題的情況，藥師需要明確咨詢者的咨詢需求;對(duì)不確定的內(nèi)容須充分核實(shí)后再回復(fù)咨詢;咨詢過(guò)程中遇到未核實(shí)及不確定的情況，務(wù)必向咨詢者解釋需要核查后再行回復(fù);

7、藥師的用藥建議與醫(yī)生提供的治療方案不一致時(shí)，應(yīng)建議患者與醫(yī)生進(jìn)一步溝通以明確治療方案。

第十三條 互聯(lián)網(wǎng)用藥咨詢風(fēng)險(xiǎn)控制原則：

1、藥師應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)理性地回復(fù)患者，提高風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí);

2、互聯(lián)網(wǎng)咨詢服務(wù)平臺(tái)應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)防控體系監(jiān)控相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，防范藥患糾紛和不良事件的發(fā)生;同時(shí)也應(yīng)建立質(zhì)量控制體系保證藥師咨詢服務(wù)質(zhì)量，確?；颊叩挠盟幇踩侠?

3、藥師所提供的藥學(xué)服務(wù)應(yīng)基于藥品說(shuō)明書(shū)、循證醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)或?qū)I(yè)參考文獻(xiàn)資料，對(duì)所回復(fù)的內(nèi)容做到有據(jù)可查，證據(jù)來(lái)源真實(shí)可靠，內(nèi)容詳實(shí)準(zhǔn)確可信，注重證據(jù)的時(shí)效性;

4、對(duì)于診斷性問(wèn)題及未明確診斷的咨詢，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系咨詢者取消咨詢，并建議咨詢者盡快到正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診;

5、對(duì)于醫(yī)學(xué)界尚存爭(zhēng)議的問(wèn)題，應(yīng)客觀告知爭(zhēng)議情況存在，識(shí)別咨詢者的需求，客觀闡述觀點(diǎn)，遵循客觀公正原則;

6、藥師應(yīng)明確自己的專業(yè)范圍和特長(zhǎng)，對(duì)超出自身專業(yè)范圍和能力的咨詢，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)診或取消咨詢;

7、藥師在提供互聯(lián)網(wǎng)用藥咨詢服務(wù)過(guò)程中，如果遇到藥物警戒事件，應(yīng)及時(shí)記錄，并通過(guò)國(guó)家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行上報(bào);

8、遇到急性器官功能受損和障礙、嚴(yán)重的疼痛癥狀以及急性過(guò)敏等不適合互聯(lián)網(wǎng)咨詢的情況應(yīng)取消咨詢，告知咨詢者盡快去正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。

第十四條 藥師提供互聯(lián)網(wǎng)咨詢服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)人文關(guān)懷

1、藥師在咨詢服務(wù)中應(yīng)充分理解咨詢者需求，注意禮儀規(guī)范，使用尊稱敬語(yǔ)及中性用語(yǔ);

2、藥師在與咨詢者的對(duì)話中應(yīng)親切、中肯、實(shí)事求是;不輕視、不挖苦、不諷刺、不反問(wèn)、不質(zhì)問(wèn)咨詢者;

3、由于醫(yī)藥科學(xué)的復(fù)雜性和不確定性，藥師在溝通中應(yīng)避免使用過(guò)度肯定或者否定的語(yǔ)言，避免情緒化的用語(yǔ);

4、應(yīng)注意到藥師和咨詢者的專業(yè)信息的不對(duì)等性，盡量多使用通俗的語(yǔ)言，少使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，必須使用時(shí)需解釋清楚;

5、應(yīng)理解患者就同一問(wèn)題對(duì)多個(gè)專業(yè)人士進(jìn)行咨詢的心理訴求，不貶損同行，并提供符合專業(yè)水準(zhǔn)的咨詢服務(wù)。

第十五條 倫理及職業(yè)責(zé)任：

1、藥師應(yīng)遵守職業(yè)道德，尊重患者隱私權(quán)和知情權(quán)，并確保患者的個(gè)人隱私不被泄露;

2、藥師在提供科普與咨詢服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)盡可能規(guī)避科普與咨詢服務(wù)產(chǎn)生的不良后果;

3、藥師應(yīng)避免通過(guò)未經(jīng)授權(quán)及不可追溯的渠道提供咨詢服務(wù)，以防控風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)雙方權(quán)益;

4、藥師提供互聯(lián)網(wǎng)用藥咨詢過(guò)程中，不得存在下列行為：

(1)向公眾發(fā)布未經(jīng)研究證實(shí)的內(nèi)容和虛假的信息;

(2)因商業(yè)利益，向患者推薦特定品牌的藥品或健康相關(guān)產(chǎn)品;

(3)明知存在潛在的治療風(fēng)險(xiǎn)但未經(jīng)提示說(shuō)明向患者推薦治療藥物。

廣大藥師應(yīng)基于循證醫(yī)學(xué)知識(shí)體系，結(jié)合專業(yè)藥學(xué)知識(shí)、臨床藥物治療管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和人文溝通技能，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的流程和服務(wù)模式，將互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)科普和咨詢服務(wù)中的質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效防控，在保障受眾用藥安全合理且滿足其咨詢需求的同時(shí)，也保障藥師通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)服務(wù)實(shí)現(xiàn)職業(yè)價(jià)值。

執(zhí)筆人：朱珠，冀連梅，鄧昂

參考文獻(xiàn)：

1.李克強(qiáng)主持召開(kāi)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議確定發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”措施等，中國(guó)政府網(wǎng);2018.04.12

2. 國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2018〕26號(hào));2018.04.25

3.夏文斌，朱珠，楊丹主編;《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)工作質(zhì)量管理規(guī)范——操作手冊(cè)》，人民衛(wèi)生出版社;2016.06

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